De Vervoerregio wil graag dat iedereen een prettige en comfortabele reis met het openbaar vervoer heeft. Dat betekent in een schoon voertuig stappen en een vriendelijke groet van de bestuurder krijgen. Om te controleren of de dienstverlening in het OV goed gaat worden er zogeheten mystery guests ingezet. Zij zijn hele dagen onderweg en checken allerlei onderdelen van de reis. Rogier Roding van ovbuRo coördineert in opdracht van de Vervoerregio het veldwerk van de mystery guests, samen met Goudappel en NDC. OvbuRo verzorgt hierbij de projectleiding, NDC het veldwerk en Goudappel de steekproeven, dataverwerking en rapportages. Rogier licht toe wat deze mystery guests zoal doen en waarom. ‘We proberen zo objectief mogelijk de service van het OV te meten.’

Wekelijks op pad

Ieder kwartaal komen de vervoerders, de Vervoerregio en Rogier bijeen om te kijken hoe de dienstverlening is verlopen en of er iets verbeterd kan worden. Rogier: ‘We doen een bepaald aantal metingen per kwartaal. Om een goed beeld te krijgen van de dienstverlening lopen er wekelijks mensen rond. Die moeten wel onopvallend zijn, want je wilt niet dat er bepaald gedrag vertoond wordt alleen maar omdat er gecontroleerd wordt. Net zoals een recensent niet aankondigt in welk restaurant hij of zij gaat eten, zo kondigen de mystery guests zich niet aan en laten ze niet merken dat ze aan het werk zijn.’

Representatief

Rogier heeft veel kennis van zaken. Hij is zelf begonnen als mystery guest in het OV en heeft zo zijn contacten opgedaan. Hij zit inmiddels twintig jaar in het vak. Daardoor heeft zijn bedrijf veel ervaring met het doen van onderzoek. Rogier: ‘Het is belangrijk dat de mystery guest onderzoeken representatief zijn. Dat betekent dat er gekeken wordt naar de verdeling van ritten bij verschillende vervoerders in verschillende gebieden, maar ook naar hoe frequent een lijn gaat. Er worden bijvoorbeeld meer metingen gedaan op lijn 300 dan op lijn 64, omdat deze veel vaker rijdt.’

Vragenlijst en consistentie

Er worden zes verschillende thema’s geturfd, die ieder weer verschillende vragen bevatten. De thema’s zijn: halteren (stopt het voertuig dichtbij de halte), materieel, reinheid/schade, klantvriendelijkheid, interieur en informatievoorziening. Rogier: ‘We proberen de vragenlijst zo objectief mogelijk te maken. Veel onderdelen zijn ook objectief te meten. Bijvoorbeeld of iemand een kaartje kon kopen en of de incheckapparatuur het doet.’ Toch zijn sommige elementen aan interpretatie onderhevig. ‘De vraag over aangename temperatuur in het voertuig zal altijd afhankelijk zijn van de subjectieve ervaring van de mystery guest. Wat de ene persoon prettig vindt, vindt de andere persoon misschien te warm.’

De vragenlijst is over de tijd een beetje aangepast, maar grote thema’s zijn hetzelfde. Rogier: ‘Je zit altijd met het spanningsveld dat een vragenlijst hetzelfde moet blijven wil je bepaalde trends over de tijd kunnen meten. Maar als er niet de juiste vragen in de vragenlijst staan kun je geen goede meting doen. Zo wordt er iedere keer een beetje gesleuteld om de vraag te verbeteren, zonder dat je de mogelijkheid verliest om een bepaalde ontwikkeling over de tijd te kunnen meten.’

Beoordeling

De vragenlijst waarmee de rit wordt beoordeeld is geen oordeel over de dienstverlening van individuele bestuurders of conducteurs. Machiel Kouwenberg, beleidsadviseur mobiliteitsonderzoek bij Vervoerregio Amsterdam: ‘De vragenlijst wordt zo ingevuld dat de resultaten niet te herleiden zijn naar het rijdend personeel. Als de buschauffeur bijvoorbeeld niet groet of rookt dan krijgen ze dat niet terug van hun manager. Er worden nooit namen ingevuld in de vragenlijst, dat kan zelfs niet eens. De bedoeling van het onderzoek is om te kunnen beoordelen of de vervoerders de service bieden die we met hen afgesproken  hebben. Wat als die service niet geboden wordt? Machiel: ‘Per kwartaal bekijken we de cijfers en hoe die overeenkomen of afwijken van de afspraken. Bij lage scores wordt er soms een malus toegekend. Het doel van het onderzoek is echter niet om boetes uit te delen, maar om de vervoerder te stimuleren beter OV aan te bieden, zodat de reiziger kan blijven rekenen op zo goed mogelijke service.

Kwartaalcijfers

De afgelopen kwartaalcijfers zagen er in ieder geval goed uit. Machiel: ‘Voor de meeste onderwerpen zien we dat de service bij meer dan 90% van de metingen goed is. Dat betekent bijvoorbeeld dat de voertuigen schoon waren, zowel van binnen als buiten en de buschauffeur groette bij het instappen. De chauffeurs reden comfortabel en de haltes werden omgeroepen. Een onderwerp waarop wat meer wisselend gescoord wordt is de informatievoorziening op de displays in de voertuigen. Dat is iets waar we over in gesprek gaan.’

Toegankelijkheid

Naast de reguliere mystery guest metingen wordt er zo nu en dan ook gemeten met gebruik vaneen rolstoel. Om zo te checken hoe toegankelijk de reis is voor reizigers met een mobiliteitsbeperking. Rogier: ‘Zo’n één keer per half jaar doen we dat.’ Machiel: ‘Het is een apart onderdeel van de metingen. We vinden het belangrijk om te weten hoe het staat met de toegankelijkheid van het OV en de service van het personeel daarbij.’ Dagelijks bestuurslid van de Vervoerregio Melanie van der Horst: ‘Iedereen moet kunnen reizen met het openbaar vervoer. Monitoring hoe de dienstverlening is voor reizigers met een mobiliteitsbeperking is daarom een belangrijk informatiebron om het OV toegankelijk te krijgen en te houden. Naast de inzet van mystery guests zetten we in op bewustwording door ervaring. De toegankelijkheid safari’s die Cliëntenbelang organiseert zijn daar een goed middel voor.’

Tevreden over samenwerking

De partijen – Vervoerregio, vervoerders en ovbuRo- zijn tevreden over de samenwerking. Machiel: ‘Dat we met elkaar deze onderzoeken doen en gezamenlijk de cijfers doornemen laat zien dat we allemaal de kwaliteit van de OV-reis in de vervoerregio belangrijk vinden. We zitten niet als opdrachtgever tegenover de vervoerders en zwaaien ook niet met ons vingertje. We spreken juist samen door: wat gaat er goed en hoe kunnen we het nog beter maken?’