Tekst (smal)

Klachten

  • 30-1-2016 23:47

De Vervoerregio Amsterdam

Vervoerregio Amsterdam is een samenwerkingsverband van vijftien gemeenten op het gebied van verkeer en openbaar vervoer. De Vervoerregio draagt bij aan goede verbindingen tussen bestemmingen binnen de Amsterdamse regio, zodat mensen zich per openbaar vervoer, fiets of auto snel, veilig en comfortabel kunnen verplaatsen. Het doel is een optimale bereikbaarheid van de Vervoerregio Amsterdam. Door het regionale karakter van het openbaar vervoer (OV) is de Vervoerregio Amsterdam verantwoordelijk voor het OV per bus, tram en metro in haar gebied. De Vervoerregio is dus de opdrachtgever van de vervoerbedrijven.

Reizigers

Reizigers hebben via de Reizigers Advies Raad (RAR) en consumentenplatforms invloed op het Openbaar Vervoer. Toch kan het zijn dat u het ergens niet mee eens bent en uw klacht ergens kwijt wilt. De afspraak is dat de vervoerder het eerste aanspreekpunt is bij klachten over de uitvoering van het Openbaar Vervoer. Vervoerregio Amsterdam houdt hier vanzelfsprekend een vinger aan de pols door middel van periodieke overzichten.

Klachten

Niet voor alle klachten is er een oplossing. Soms moet de Vervoerregio nu eenmaal besluiten nemen die niet voor iedereen prettig zijn. Zo kan het voorkomen dat routes wijzigen om meer mensen met een belangrijke busverbinding van dienst te kunnen zijn. Dat kan helaas betekenen dat sommige mensen voortaan moeten overstappen.

Waar kan ik terecht met mijn vraag / klacht over de vervoerbedrijven?

Een vraag en/of klacht over het Openbaar Vervoer in de Vervoerregio Amsterdam kunt u indienen bij het vervoersbedrijf. Wordt uw klacht niet naar tevredenheid behandeld of krijgt u geen antwoord op uw vraag, dan kunt u het OV loket inschakelen. Deze onafhankelijke organisatie helpt reizigers met klachten en of vragen over het OV.

Een klacht indienen bij het vervoerbedrijf

Een klacht over een vervoerder kunt u indienen bij het vervoerbedrijf vervoersbedrijf. Veel vervoerders vermelden de klachtenprocedure op hun website.

Amstelland- Meerlanden en de Zaanstreek
Connexxion: Connexxion Klantenservice, Antwoordnummer 1860, 2000 WC Haarlem, telefoon: 0900-2666399 (€ 0,10 per minuut) of via de website: www.connexxion.nl

Amsterdam, Diemen, Duivendrecht
GVB: GVB Klantenservice, Postbus 2131, 1000 CC Amsterdam, telefoon: 0900-8011 (lokaal tarief), via klantenservice@gvb.nl of via de website: www.gvb.nl

Waterland
EBS: EBS Public transportation BV, Nieuwe Gouw 8, 1442 LE Purmerend tel. 0800-0-327, via het contactformulier of via de website: www.ebs-ov.nl/

Het OV loket inschakelen

Als het vervoerbedrijf uw klacht niet naar tevredenheid behandelt of u krijgt geen antwoord, dan kunt u het OV loket inschakelen. De medewerkers van het OV loket geven aan welke procedures u als reiziger kunt volgen. En in sommige gevallen kunnen zij voor u bemiddelen. Bij het OV loket kunt u uw klacht onder andere voorleggen via het klachtenformulier klachtenformulier.

Waar kan ik terecht met mijn vraag / klacht over de Vervoerregio Amsterdam?

Voor opmerkingen en/of klachten, die geen betrekking hebben op de uitvoering van het Openbaar Vervoer kunt u terecht bij de Vervoerregio Amsterdam. Dit kunnen ook vragen / klachten zijn over het gedrag, handelen of nalaten van een medewerker van de Vervoerregio Amsterdam en/of over de manier waarop een medewerker van de Vervoerregio Amsterdam u of uw vraag / klacht heeft behandeld.

Dat kan op door  het Klachtenformulier Vervoerregio Amsterdam te downloaden, in te vullen en op te sturen

  • via mail: klachten @ vervoerregio.nl
  • schriftelijk via: Vervoerregio Amsterdam, Postbus 626, 1000 AP, Amsterdam t.a.v. de Klachten coördinator.

Welke gegevens hebben wij nodig bij het indienen van een klacht?

Om uw klacht goed en snel te behandelen hebben wij de volgende gegevens van u nodig:

  • uw naam en contactgegevens (adres, telefoonnummer en/of e-mailadres);
  • de datum van het voorval waarover de klacht gaat;
  • gegevens over de persoon of het onderwerp waarover de klacht gaat en een beschrijving van de klacht;
  • wat u vindt dat de Vervoerregio Amsterdam moet doen naar aanleiding van uw klacht;

Contact binnen een week

De medewerker die de klacht behandelt, is niet eerder betrokken geweest bij uw aanvraag / uw contact en hij/zij neemt binnen een week na ontvangst van de klacht telefonisch of schriftelijk contact met u op. U krijgt dan:

  • een bevestiging van de inhoud van uw klacht. Zo nodig vragen we u om verduidelijking;
  • uitleg over de afhandeling van uw klacht;
  • informatie over de mogelijkheden om uw klacht toe te lichten;
  • de naam van de persoon die uw klacht behandelt. Bij hem/haar kunt u terecht met alle vragen over de afhandeling. Dit is nooit de persoon over wie de klacht gaat;
  • uitsluitsel of uw klacht volledig is en dus kan worden behandeld;
  • Antwoord binnen zes weken

U krijgt, tenzij anders met u is afgesproken, binnen zes weken na ontvangst van uw klacht schriftelijk antwoord met daarin:

  • een samenvatting van uw klacht;
  • de resultaten uit het onderzoek naar uw klacht;
  • de conclusies van de Vervoerregio Amsterdam; de eventuele stappen die de Vervoerregio Amsterdam neemt naar aanleiding van uw klacht.

Als wij meer dan zes weken nodig hebben om uw klacht te beantwoorden, kan de Vervoerregio Amsterdam deze termijn met vier weken verlengen. U krijgt hierover binnen zes weken na ontvangst van de klacht bericht.

Vragen over uw klacht

U kunt met vragen over de afhandeling van uw klacht altijd contact opnemen met de behandelaar van uw klacht.

Bent u ontevreden over de afhandeling van uw klacht?

Bent u ontevreden over de afhandeling van uw klacht door de Vervoerregio Amsterdam? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Gemeentelijke Ombudsman Amsterdam, www.gemeentelijkeombudsman.nl.
Informatie vindt u in de klachtenregeling van Vervoerregio Amsterdam.

Deze klachtencode is gebaseerd op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Informatie over de Algemene wet bestuursrecht vindt u op wetten.nl - Wet- en regelgeving - Algemene wet bestuursrecht - BWBR0005537.