Het is een zonnige woensdagmiddag in de herfst, de middag dat we een stukje meereizen met Mystery Guest R. in het openbaar vervoer. R. doet dit nu zo’n negen maanden lang, vier dagen per week. Hij was voorheen werkvoorbereider bij onder andere de Noord/Zuidlijn, maar deze baan bevalt hem goed. ‘De vrijheid is heerlijk.’ Mystery Guests rijden rond in het OV om te kijken of alles schoon, heel en prettig is. Zijn de informatieborden duidelijk, is de chauffeur vriendelijk, wordt er rekening gehouden met ouderen? Al deze elementen worden beantwoord in vragenlijsten. Maar om te kijken hoe dat nou in het echt gaat, zo een beoordeling, gaan we vandaag op stap met R.

Rooster

De dienst begint met het bekijken van het rooster. R. print zijn rooster altijd uit. ‘Dat is makkelijker kijken.’ Een dienst van 7,5 uur bevat ongeveer 25-30 ritten. ‘Het ligt een beetje aan het rooster of je een rondje maakt door een gebied of een aantal keer heen en weer rijdt op hetzelfde stukje weg.’ Onze eerste twee ritten zijn de bus richting Schiphol en vervolgens aan de overkant dezelfde lijn weer terug. R. ‘Meestal ga je vier haltes in een bepaalde richting. Dat is genoeg tijd om een goede indruk te krijgen van het voertuig en de chauffeur.’ De ritten in het rooster zijn goed achter elkaar gepland, maar R. geeft aan dat het flink kan verschillen hoe het uitpakt. ‘Je hebt te maken met vertragingen, uitval of zoals vandaag: stakingen. Dat geeft niet, je kan prima in de vragenlijst aangeven dat je een bus later hebt of dat er een tram is uitgevallen. Dan pak je op een andere plek het schema weer op. Hoe langer je het werk doet, hoe geoefender je wordt in het vinden van alternatieven als een van de ritten uitvalt.’

Halte

Op de halte wordt er eerst een haltemeting gedaan. R.: ‘Je doet een haltemeting van iedere halte waarvan je vertrekt. Dus niet van de halte waar je aankomt.’ Er is een hoop te beoordelen. Is de halte schoon, staan de lijnen aangekondigd op het informatiebord, klopt het rooster in de informatiedisplay, is de halte beschadigd? R.: ‘Bij deze halte vul ik zwaar beschadigd in omdat er meerdere dingen kapot zijn. Er zitten smeltplekken van sigaretten in de beschermplaat van het lijnennet, er is gekrast in het glas van abri en het lijnenlogo op de zijkant is verweerd. Afzonderlijk zijn dat lichte beschadigingen, maar gezamenlijk is dat genoeg voor mij om zwaar beschadigd in te vullen.’

R. test of de omroeper het doet voor reizigers met een visuele beperking. D

Op de halte ligt zwerfafval.

Rit

Na de haltecheck volgt de rit met het vervoermiddel. Het is te zien dat R. geoefend is. Er staan dan ook al 1666 geëvalueerde ritten op zijn I-pad en nog eens 1200 op zijn telefoon. ‘De vragenlijst invullen met de telefoon is makkelijker en minder opvallend. Iedereen zit op zijn telefoon onderweg.’ Maar vandaag gebruikt hij zijn tablet. Al verbergt hij deze zorgvuldig bij het instappen. Hij weet waar hij op moet letten. Indrukwekkend, want het zijn nogal wat dingen. Namelijk: staat de bestemming en het lijnnummer voorop het voertuig, zijn de zijkant en voorkant van het voertuig schoon, wat is het nummer van het voertuig, groet de chauffeur uit zichzelf, luistert de chauffeur naar de radio en kunnen er kaartjes worden gekocht. R. ‘Soms vergeet ik het voertuignummer omdat je overal op let. Dan moet ik, als ik in heb gecheckt, subtiel om me heen kijken. Dan doe ik alsof ik een beetje in de war ben en dan kan ik snel een blik opzij werpen en het nummer nogmaals bekijken.’

Tijdens de rit vult hij vlug de vragenlijst in. Binnen enkele minuten is hij klaar. Stiekem probeert hij een foto te maken van het informatiescherm dat een zwart beeld geeft. R. ‘Dat is soms ingewikkeld, als je foto’s moet maken waar mensen normaal geen foto’s van maken. Dat valt op.’ Is dat het ingewikkeldste? R. ‘Nee het ingewikkeldst is als je herkend wordt. Omdat je toevallig binnen je dienst twee keer bij dezelfde chauffeur in stapt.’ Het zijn profetische woorden want nog geen drie ritten later stappen we bij dezelfde buschauffeur in waar we zojuist uitgestapt zijn. We mompelen met rode wangen iets over “verkeerde halte uitgestapt” waarop de chauffeur lachend antwoordt: ‘bij de derde keer trakteren.’ R. is duidelijk beter voorbereid op dit scenario. ‘ik zeg altijd dat ik een systeem aan het testen ben.’

Het informatiedisplay is stuk. Gelukkig doet het andere display het wel.

De zijkant van de bus is schoon en het voertuignummer is goed zichtbaar.

Vragenlijst

De vragenlijst bestaat ongeveer uit 72 gesloten vragen. Of dat voorkomt dat er interpretatieverschillen zitten tussen de mystery guests? Bijna, maar niet helemaal. Bijvoorbeeld bij de vraag hoe schoon de binnenkant van het voertuig is. R.: ‘Ik kies nooit voor helemaal schoon want er is altijd wel een beetje vuil. Gewoon omdat er mensen in het voertuig heen en weer lopen.’ R. is kritisch van aard. Samen met zijn collega geven ze ook feedback en tips over de vragenlijst zelf. ‘Voorheen kon je niet aangeven of een rit vertraging had. Dat kan nu wel. En we hebben de mogelijkheid om foto’s toe te voegen van bepaalde situaties er in gekregen. Dat maakt het werk makkelijker. Je kan laten zien wat je bedoelt als je aangeeft dat een halte vuil is of er iets kapot is in de tram.’ Hij kijkt ook altijd of er iets met zijn melding is gedaan. ‘Als je dit werk langer doet kom je vaker op dezelfde plekken. Vervoerders doen vrij snel iets aan de vele kauwgomplekken op de vloer van het perron, maar zo’n beschermplaat met sigaret-beschadigingen duurt langer.’

Vrijheid maar ook eenzaam

R. is blij met zijn baan. Hij geniet van de vrijheid die de baan geeft en het vele onderweg zijn. ‘Je bent veel in de buitenlucht. Laatst was ik op de dijk vlak bij Monnickendam. Overal had ik uitzicht op de natuur. Het water was vol ganzen. Dat is prachtig.’ Maar het is ook een beetje eenzaam. ‘Je praat met niemand. Ik hou van koffie met collega’s drinken en een praatje maken. Dat kan helaas niet.’ Ook zijn de pauzes soms lastig. ‘Er staan pauzes in het rooster, maar dat kan op iedere willekeurige halte zijn. Als je dan naar de wc moet heb je een probleem. Hoe langer ik het werk doe, hoe beter ik weet waar ik mijn pauze kan houden als ik moet plassen.’

Informatie en knielen

Wat vindt R. als ervaren mystery guest het belangrijkste onderdeel om goed op te scoren? R: ‘De informatievoorziening, het gedrag van de chauffeur en het knielen van de bus. Je wilt niet dat je ergens in de polder niet kunt zien bij welke halte je bent, dus het display moet werken en de chauffeur moet de halte omroepen. Het knielen van de bus is dat de bus iets naar beneden zakt bij de halte. Dan kunnen reizigers met een mobiliteitsbeperking makkelijker uitstappen. Ik vind dat dat hoort bij de service in het openbaar vervoer. En de buschauffeur moet je groeten. Dat zijn voor mij de belangrijkste kenmerken van een goede reis.’